客服中心崗位職責(zé)

========

12-31胡超一

第一篇：客服中心崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.

資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.

資料整理�？头�專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.

資料處理�？头�主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

篇二：客服中心崗位職責(zé)

1、在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé);

2、合理制定部門工作計劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃;

3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;

5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;

6、厲行節(jié)約,控制本部門費(fèi)用開支,保證不超支;

7、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

篇三：客服中心崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)客服助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓(xùn)工作;

2、負(fù)責(zé)屬下無法處理的各類投訴的跟進(jìn)、處理;

3、負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況,并每周匯總上繳財務(wù);

4、負(fù)責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表;

5、負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理;

6、負(fù)責(zé)緊急意外情況時,協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急調(diào)度;

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

篇四：客服中心崗位職責(zé)

1、接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;

2、受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,按照物業(yè)公司(管理處)規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪;

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;

4、負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項的辦理;

5、負(fù)責(zé)有償服務(wù)項目維修費(fèi)的開單,并定期建帳;

6、發(fā)生緊急意外情況,負(fù)責(zé)對業(yè)戶的解釋說明工作;

7、負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

篇五：客服中心崗位職責(zé)

1.0 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)

1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。

1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

1.3 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。來源：考試大的美女編輯們

1.4 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

2.0 郵件收發(fā)職責(zé)

2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

2.2 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。

2.3 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

2.4 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

2.5 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

2.6 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。

3.0 醫(yī)療服務(wù)

基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。

4.0 服務(wù)接待中注意事項

4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：對不起，請您說慢一點(diǎn)�；�?qū)Σ黄穑�請您再說一遍，好嗎?

4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。

4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。

5.2 保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔，并及時補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3

業(yè)主(用戶)到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。

5.4 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補(bǔ)崗，前臺不行無人當(dāng)值。

5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。

5.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說您好!客服中心。來源：考試大