淘寶客服語言規(guī)范

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01-08陶彬蓓

客服語言規(guī)范準(zhǔn)則

一、客服角色

最主要的：

1、代表店鋪和公司形象

2、產(chǎn)品專家和形象專家

3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交

4、讓顧客記住店鋪特色

5、責(zé)任心和態(tài)度最重要

二、客服應(yīng)該具備的知識

1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識：貨號 規(guī)格 材質(zhì) 功能

2、品牌基本信息：威登保羅男包 時尚男包新銳品牌

3、 顧客消費(fèi)心理常識：大多消費(fèi)著 關(guān)心的價格和質(zhì)量

三、客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購物

售后服務(wù)的知識：看店鋪的品牌服務(wù)中心

應(yīng)急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等

四、 客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

服務(wù)基本要求：

1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 8、 體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 客服應(yīng)該避免的幾種情況

1、 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極

2、 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

3、 專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

4、 細(xì)心度：促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

你家賣的是正品嗎?

1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。

2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧?我們都是官方商城評估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的

3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的

怎么辨別是正品呢?

1全國已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們威登保羅的顧客了，您可以隨意看一下?需要我?guī)湍�簡單介紹一下嗎?

2到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。

3很多個體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕ǎ�什么A貨，外貿(mào)尾單等等，到頭來是顧客自己吃虧。

4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息) 價格能再少點(diǎn)嗎?能打折嗎?

1我家廠家直銷，價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，

2售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望理解哈!

你們家買的挺貴的啊?能不能送個小禮品

1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊?貴與不貴是相對的，我們點(diǎn)看不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務(wù)

2公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈

別家都送禮品了(別家都可以再優(yōu)惠)，你家怎么這么死板啊

1各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個你們可要小心啊。

2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計(jì)劃合理定價的

顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1您真的認(rèn)為我們價格很貴嗎?是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢? 2(顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛) 說：

這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍�申請一個小禮品送吧?其他人可是沒有這樣機(jī)會的

3、(顧客回答：如果屬于競爭對手價位)

說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍�申請一個代金券吧?其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦

顧客再次聲明，價格不便宜就走了

能不能給包個郵

1我們是全場滿200就包郵的，

(如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了)

2滿200元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會更認(rèn)同我們

(靈活應(yīng)用200免郵政策) 是xxx正品嗎?怎么這么便宜?

1、反問：是嗎?您以前都是在商場買的吧?

2、網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下

有包裝袋嗎?有專柜發(fā)票嗎?

可以明確對方是否需要，說：

一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的

我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。

買了不喜歡可以換款嗎?

1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼;

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦 退換貨什么流程呢?

1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的

吊牌被拿掉了可不可以退換?

1原則上是不行的(看看顧客反映)

2(顧客再次咨詢和要求)當(dāng)然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。

3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時一位顧客退款時候少退了10元吧 退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)?可以到付嗎?退換地址?

第一種：郵費(fèi)

1如果是質(zhì)量退貨，我們會承擔(dān)郵費(fèi)的; 2如果是您個人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的;

第二種：商品本身購買成本的費(fèi)用

1商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款;

2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適

當(dāng)?shù)目劭睿�希望您理解，都清楚�?

友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便

之處敬請諒解!謝謝合作!親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，

地址是：_____________________ ______收 電話：_____________

一般情況下錢什么時候到我的賬戶?

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧(有時候財務(wù)會出差什么的，也有可能和要考慮的)

什么時候能發(fā)?今天能發(fā)貨嗎?用什么快遞能不能指定快遞?

1們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦

2們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的;

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，

不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西的

3、 指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達(dá)您家，就可以的; 如果顧客一定要指定快遞，請他留言

你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎?我?guī)湍�查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號?

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時間

商品一定有貨嗎?

1款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦

2 庫存顯示還有貨，不過不多了(不要說有多少件)，如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的

到時候拍下付款后沒貨怎么辦?

1前我們的庫存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?

2說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了

因?yàn)榕南潞统鲐浻袀�時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下

為什么缺貨了不早點(diǎn)通知?

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，

2這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服(或其他真正理由)，有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知

我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多請諒解諒解。 4這次做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎?

要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊

我要投訴你們給差評

1解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復(fù)

4家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)模�您看我是給您申請代金券還是送××禮品啊?不好意思，這些東西一定要收哦，

親，不知我這樣的處理您滿不滿意?

顧客剛進(jìn)店鋪歡迎客戶

1、 您好，我xxx店xx工號，很高興為您服務(wù)

2、 感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。

3、 祝您生活更美好等客氣話

注明：說話語氣切忌生硬