客服禮儀培訓(xùn)

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發(fā)布時(shí)間：2014-12-31覃貴清

客服專員服務(wù)禮儀

人事行政部

課程內(nèi)容

電話禮儀 溝通技巧 工作責(zé)任心 處理事件技巧 客戶操作流程 電話禮儀

左手持聽筒，右手拿筆 電話鈴聲響過兩聲之后三聲之內(nèi)接聽 報(bào)出公司或部門名稱 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 注意聲音和表情 保持正確姿勢(shì)

復(fù)述來電要點(diǎn) 最后道謝祝福 讓客戶先收線 電話禮儀

1.員工上班時(shí)間接聽、撥打電話均要做到有禮有 節(jié)，與客戶通電話應(yīng)控制音量； 2.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，很有禮貌地說：

“您好！海盛！很高興為您服務(wù)（847為您服 務(wù)）”；（× “喂，說話呀！” ） 3.電話結(jié)束時(shí)，要禮貌道別，并向?qū)Ψ街轮x，待

對(duì)方掛斷電話后方可放下電話，規(guī)范結(jié)束語(yǔ)： “謝謝你的來電，祝你生活愉快，再見。”

電話禮儀

4.客戶來電指定人不在時(shí)，應(yīng)熱情為客戶解答疑 問，轉(zhuǎn)接給能解決問題的同事接聽，或記下客戶 的聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)告給指定人回復(fù)；

5.遇有野蠻刁難、脾氣暴躁的客戶來電，需要耐 心應(yīng)對(duì)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 6.撥打電話給客戶，首先應(yīng)說：“您好！我是海

盛的（報(bào)上部門、姓名）”。

電話禮儀注意事項(xiàng)

重要的第一聲：

電話禮儀注意事項(xiàng)

2、保持愉悅的心情：

接打電話時(shí)，保持良好的心情，即使對(duì)方看不 見你，也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)感染，給對(duì)方留下極 佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所

以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心 態(tài)去面對(duì)。

電話禮儀注意事項(xiàng)

3、清晰明朗的聲音： 接打電話過程中，絕對(duì)不能喝茶、吃零食等， 即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”出來。如果

打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽到你的 聲音就是懶散、無精打采的；若坐姿正確端正， 所發(fā)出的生硬也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此打

電話時(shí)，也要當(dāng)做對(duì)方在你面前，注意自己的講 話姿勢(shì)。

電話禮儀注意事項(xiàng)

4、認(rèn)真清楚的記錄： 隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： ①When何時(shí)？ ② Who何人？ ③Where何地？ ④What何事？

⑤Why為什么？ ⑥HOW如何進(jìn)行？

電話禮儀注意事項(xiàng)

5、掛電話之前的禮貌道別： 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提 出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”。再

掛電話，不可只管自己講完之后就掛斷電話。

溝通技巧

溝通是個(gè)過程

案例之“墨子訓(xùn)徒”

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老 是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己

真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu) 秀的人，但又偏偏