政府信息公開通報第4期（總第61期）涼山州人民政府信息公開辦公室 二○一五年二月十三日提升服務(wù)理念 增強(qiáng)服務(wù)實效努力打造為民服務(wù)優(yōu)質(zhì)平臺——2014年12345州長公開電話工作情況通報12345州長公開電話作為州政府創(chuàng)新社會管理、化解社會矛盾、深化服務(wù)型政府建設(shè)的載體，始終把“群眾呼聲作為第一信號、群眾利益作為第一重要、群眾滿意作為第一準(zhǔn)則”，在州政府的高度重視和各級各部門的共同努力下，充分發(fā)揮政府為民服務(wù)窗口平臺功能，上為政府分憂，下為百姓解難，有力地推動了和諧涼山建設(shè)。

一、系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、為公眾提供無障礙服務(wù)2014年，州長公開電話系統(tǒng)提供的電話、留言、短信、傳真、電子郵件和網(wǎng)上信箱穩(wěn)定暢通、全天候24小時不間斷為公眾提供服務(wù)，日均接聽公眾電話250個（件）、為公眾表達(dá)訴求提供了無障礙服務(wù)。

系統(tǒng)全年累計接受群眾撥打電話和留言15萬余個，受理辦理有效訴求2704件，辦結(jié)2704件，辦結(jié)率達(dá)到100%，按時辦結(jié)率94.37%。

有效訴求涉及全州范圍,其中縣市1622件，州級部門1082件。

有效訴求中，反映情況984件、咨詢305件、建議意見160件、求助402件、投訴145件、舉報197件、其他16件、重復(fù)訴求495件。

訴求反映問題涉及社會各個行業(yè)和領(lǐng)域。

2014年群眾反映的熱點(diǎn)問題：

○州內(nèi)駕校亂收費(fèi)及教練吃拿卡要現(xiàn)象普遍。

○汽車年審及尾氣檢測中的腐敗問題○客運(yùn)站管理不規(guī)范及長途客車亂收費(fèi)問題。

○拖欠工資工程款問題。

○會理縣經(jīng)濟(jì)適用房問題。

○會東縣無證加油、加假油問題。

○攀鋼二基地污染環(huán)境問題。

○學(xué)校亂收費(fèi)、違規(guī)補(bǔ)課問題。

二、強(qiáng)化催辦督辦，提高訴求辦理時效多形式、多渠道加大催辦督辦力度，確保訴求辦理及時有效。

一是電話短信催辦督辦，對已交辦的訴求按規(guī)定期限進(jìn)行催辦，對超期未辦、反饋不實的訴求進(jìn)行電話跟蹤落實。

二是通報督促，對聯(lián)動單位辦理情況按月進(jìn)行全州通報。

三是當(dāng)面督辦，對推諉扯皮、拖延不辦的單位進(jìn)行約談。

四是書面督辦，對長期超期辦理、不認(rèn)真辦理的單位報州政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后由州政府目督辦進(jìn)行督辦。

三、完善聯(lián)動處理機(jī)制和系統(tǒng)功能，提高訴求辦理效率加強(qiáng)聯(lián)動單位建設(shè)，將聯(lián)動單位擴(kuò)展到所有州級部門、17縣市鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門以及承擔(dān)公共服務(wù)事項的企事業(yè)單位，目前系統(tǒng)一級聯(lián)動部門118個，二級聯(lián)動部門1630個，完整的聯(lián)動處理體系已基本建成。

依托電子政務(wù)外網(wǎng)，實現(xiàn)了訴求網(wǎng)上受理、交辦、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、發(fā)布和反饋。建成開通手機(jī)移動辦理、領(lǐng)導(dǎo)移動審批及3G門戶網(wǎng)站，訴求辦理效率大幅提升。

四、嚴(yán)格規(guī)范辦理，提高訴求辦理質(zhì)量建立健全辦理的首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制。調(diào)整修訂《12345州長公開電話運(yùn)行管理辦法》，完善《12345州長公開電話座席工作紀(jì)律》、《12345州長公開電話座席規(guī)范用語》、《12345州長公開電話訴求辦理格式規(guī)范》等一系列內(nèi)部管理工作制度。要求座席認(rèn)真接聽群眾每一個電話，認(rèn)真記錄群眾電話內(nèi)容，及時處理群眾訴求。接聽群眾電話用語要規(guī)范、禮貌，態(tài)度要親切、誠懇，不得與群眾發(fā)生語言沖突。要求聯(lián)動單位將辦理結(jié)果向群眾答復(fù)時，態(tài)度要誠懇，意見要明確，要認(rèn)真聽取群眾意見和反饋。在州政府門戶網(wǎng)站和12345網(wǎng)站開設(shè)辦理結(jié)果意見反饋和評價渠道，自覺接受群眾監(jiān)督和社會評價。

2014年，訴求辦理結(jié)果群眾滿意率進(jìn)一步提高，全年共收到群眾表揚(yáng)信件160余件。

五、及時反映社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)決策服好務(wù)州長公開電話辦公室高度重視群眾來信來電的綜合分析，對來信來電中反映的社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，有傾向性、苗頭性、動態(tài)性的信息以及來信來電的辦理情況等及時進(jìn)行分析匯總，用簡報、匯報、專報等多種形式呈報州政府領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和處理重大社會矛盾提供客觀依據(jù)。有利于政府部門提前采取有力措施，解決群眾關(guān)注問題，從而減少群眾訴求，爭取工作的主動權(quán)。2014年，州長公開電話辦公室共撰寫報送《州長公開電話匯報》14期、《州長公開電話簡報》12期，《州長公開電話專報》3期，有效發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的參謀助手作用。

六、存在的主要問題和下一步工作打算2014年，訴求辦理時效和辦結(jié)率較上一年有明顯提高，群眾滿意率也呈上升趨勢。但在訴求辦理過程，也仍然存在一些問題：一些承辦單位對州長公開電話工作不夠重視，推諉扯皮，敷衍塞責(zé)；個別承辦單位的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏積極主動性，辦件質(zhì)量差，辦件不規(guī)范，群眾滿意率不高；一些地區(qū)和部門辦件量大，訴求涉及情況復(fù)雜，集中處理難度大。2015年，主要做好以下幾方面的工作：

（一）關(guān)注解決社會熱點(diǎn)難點(diǎn)，著力提升12345平臺功能和形象。

針對群眾反映強(qiáng)烈的社會熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，認(rèn)真做好分析匯總，以專報形式上報州政府領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)牽頭責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門認(rèn)真開展專項整治。州長公開電話辦公室通過協(xié)調(diào)參與、電話督辦、現(xiàn)場督辦、座談督辦、調(diào)研檢查等各種形式認(rèn)真做好檢查和督促，務(wù)求專項整治取得實效。通過這些活動，進(jìn)一步提高州長公開電話的影響力，提升州長公開電話的群眾知曉度和信任度。

（二）完善聯(lián)動處理機(jī)制，保證辦理渠道暢通。

進(jìn)一步拓展聯(lián)動單位范疇，將涉及群眾生產(chǎn)生活的公共企事業(yè)單位以及社會群團(tuán)組織全部納入聯(lián)動單位范圍進(jìn)行建設(shè)，真正做到“事事有人管，件件有人督”。進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)上辦件單位數(shù)量，二級部門也要逐步實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，盡量避免出現(xiàn)紙質(zhì)交辦和回復(fù)，要充分運(yùn)用手機(jī)、平板電腦等移動設(shè)備實現(xiàn)移動審批和移動辦理，提高辦理時效。

（三）加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)，強(qiáng)化落實與監(jiān)督。

要樹立制度建設(shè)始終在路上的思想理念，針對系統(tǒng)運(yùn)行過程中存在的問題和不足，以及系統(tǒng)發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新變化、新任務(wù)，虛心聽取聯(lián)動單位和人民群眾的意見和建議，認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的原因和根源，研究制定整改措施和方法，認(rèn)真進(jìn)行整改。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)與交流，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的政治素養(yǎng)、理論水平、業(yè)務(wù)知識、語言藝術(shù)和工作技巧，提升工作人員的綜合素質(zhì)和工作能力，最大限度地保證訴求受理質(zhì)量，減少工作失誤。