四川省旅游服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l例
四川省旅游服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l例---------------------------------------------------------------------四川省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第1號(hào)《四川省旅游服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l例》已由四川省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議于2003年3月27日通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2003年7月1日起施行。
四川省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)2003年3月27日2003年3月27日四川省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議通過(guò)第一條為提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合四川實(shí)際，制定本條例。
第二條 在四川省行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)、進(jìn)行旅游活動(dòng)和旅游管理工作，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。
第三條 本條例所稱(chēng)旅游服務(wù)質(zhì)量，是指旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者合同約定。
第四條縣級(jí)以上人民政府旅游行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作。其他有關(guān)行政管理部門(mén)和景區(qū)管理機(jī)構(gòu)按照各自職責(zé)，與旅游行政主管部門(mén)共同做好旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作。
第五條 旅游行政主管部門(mén)按照公開(kāi)、便捷原則建立健全旅游投訴制度。
旅游行政主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理旅游投訴，對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到之日起5日內(nèi)移送相關(guān)部門(mén)并告知投訴者。
第六條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度，認(rèn)真處理旅游者的投訴。
旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)旅游設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保障安全。
旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第七條 國(guó)家規(guī)定實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)和崗位資格證書(shū)制度的崗位和工種，旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)后，方可上崗、任職。
旅游從業(yè)人員不得偽造、涂改、買(mǎi)賣(mài)、轉(zhuǎn)借從業(yè)資格證。
第八條 旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實(shí)的旅游信息，與旅游者簽訂書(shū)面旅游合同，并安排合格的旅游經(jīng)營(yíng)者提供符合約定或者規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
第九條省內(nèi)旅行社組織接待在川旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表。團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表應(yīng)當(dāng)載明團(tuán)隊(duì)每日游覽的景區(qū)景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所、住宿賓館飯店名稱(chēng)、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)項(xiàng)目。
旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表。
第十條 旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)征得旅游者書(shū)面同意并以書(shū)面形式向旅游者確認(rèn)價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
轉(zhuǎn)并團(tuán)隊(duì)后，原合同金額高于同一團(tuán)隊(duì)相同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最低合同價(jià)格15%的，差價(jià)部分應(yīng)當(dāng)退還旅游者。
第十一條旅行社應(yīng)當(dāng)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃安排購(gòu)物場(chǎng)所。旅游者在運(yùn)行計(jì)劃安排的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買(mǎi)的物品為假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。
第十二條 旅行社因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者做出說(shuō)明；旅游者提出異議的，旅行社應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)證明。因此而減少服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費(fèi)用。
旅行社因過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。
第十三條因旅行社過(guò)錯(cuò)延誤旅游行程的，旅行社應(yīng)當(dāng)征得旅游者書(shū)面同意，繼續(xù)履行合同，并支付延誤期間的食宿和其它必要費(fèi)用以及合同約定的違約金；旅游者要求解除合同終止旅游的，旅行社應(yīng)當(dāng)安排旅游者返回集合地點(diǎn)，退還未完成的行程費(fèi)用，賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付合同約定的違約金。
第十四條因?qū)в稳藛T過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊(duì)的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊(duì)期間的住宿和其他必要費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用30%的違約金。
第十五條旅行社代理旅游者辦理旅游所需的手續(xù)，應(yīng)當(dāng)妥善保管旅游者的各種證件。如有遺失或毀損，旅行社應(yīng)當(dāng)立即補(bǔ)辦并承擔(dān)補(bǔ)辦費(fèi)用，因此導(dǎo)致旅游者的直接損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十六條旅行社應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運(yùn)輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊(duì)合同、保險(xiǎn)合同、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門(mén)的監(jiān)督檢查。
第十七條旅行社組織15人以上的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。
第十八條旅行社臨時(shí)使用導(dǎo)游服務(wù)單位或者其他旅行社的導(dǎo)游人員，應(yīng)當(dāng)與該導(dǎo)游所在單位或者旅行社簽訂書(shū)面借用合同，并承擔(dān)借用期間該導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的法律責(zé)任。
第十九條 實(shí)行導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度。導(dǎo)游人員違反國(guó)家或省有關(guān)規(guī)定的，由旅游行政主管部門(mén)予以扣分和處理。
導(dǎo)游與旅游者就合同內(nèi)事項(xiàng)發(fā)生分歧不能解決時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示旅行社，不得直接與旅游者發(fā)生沖突或者中止導(dǎo)游服務(wù)。
第二十條 旅行社租用客車(chē)、船舶的，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運(yùn)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同。
旅游客運(yùn)企業(yè)提供的駕駛員和車(chē)輛、船舶應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定。旅行社自營(yíng)旅游運(yùn)輸?shù)�，必須符合本款�?guī)定。
第二十一條旅游客運(yùn)駕駛員應(yīng)當(dāng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃提供運(yùn)輸服務(wù)。不執(zhí)行旅游運(yùn)輸合同或者團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的，旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任；給旅行社造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十二條 賓館、飯店、旅行社未協(xié)商一致，擅自變更或者解除合同的，違約方應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。
第二十三條旅游景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)接待需要，設(shè)置地域界限標(biāo)志、服務(wù)設(shè)施和游覽導(dǎo)向標(biāo)志。對(duì)具有危險(xiǎn)性的區(qū)域和項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)設(shè)立明顯的安全提示或者警示標(biāo)志，并采取必要的防護(hù)措施。
旅游景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備規(guī)定的消防、救護(hù)等設(shè)施和設(shè)備，健全緊急救援體系。
第二十四條 經(jīng)營(yíng)涉及人身安全的特種旅游項(xiàng)目和客運(yùn)索道、纜車(chē)等設(shè)施和設(shè)備的，在安裝調(diào)試經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后方可營(yíng)運(yùn)。
第二十五條 旅游景區(qū)景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格調(diào)整時(shí)，物價(jià)部門(mén)在審批前應(yīng)征求旅游行政主管部門(mén)意見(jiàn)。
全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、國(guó)家森林公園、國(guó)家地質(zhì)公園、重要地質(zhì)遺跡等重要游覽參觀點(diǎn)門(mén)票價(jià)格及其景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)的營(yíng)運(yùn)車(chē)輛、觀光纜車(chē)等價(jià)格的制定，物價(jià)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)舉行價(jià)格聽(tīng)證會(huì)。
旅游景區(qū)景點(diǎn)票價(jià)上調(diào)的，旅行社組織的團(tuán)隊(duì)自公告之日起順延90日?qǐng)?zhí)行。
第二十六條旅游景區(qū)景點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)及其講解服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得強(qiáng)制旅游者接受講解服務(wù)，不得限制旅行社導(dǎo)游進(jìn)行正常的旅游景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游活動(dòng)，不得強(qiáng)制旅行社聘請(qǐng)講解人員。
旅游景區(qū)景點(diǎn)講解人員的管理按照省有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十七條 旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員不得擅自在旅游景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)擺攤設(shè)點(diǎn)和兜售商品，不得強(qiáng)迫旅游者接受有償服務(wù)，不得欺詐、脅迫旅游者消費(fèi)。
第二十八條實(shí)行旅游服務(wù)質(zhì)量公告制度。旅游行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量狀況公告，并建立旅行社信譽(yù)檔案供公眾查詢(xún)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量低劣、多次被投訴并查證屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)新聞媒體刊登或者在違法行為人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼通告等方式進(jìn)行公告。
違法行為人不得拒絕張貼或者撕毀、覆蓋通告。
第二十九條旅行社違反本條例規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正或年度內(nèi)再次違反的，處1000元至5000元的罰款。
（一）未按規(guī)定向旅游者提交團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表或運(yùn)行計(jì)劃不符合規(guī)定的；（二）未經(jīng)旅游者書(shū)面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)至其他旅行社的；（三）非經(jīng)約定未為15人以上的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)安排全程陪導(dǎo)游的；（四）未對(duì)無(wú)全程陪同導(dǎo)游的旅游團(tuán)隊(duì)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施的；（五）未與導(dǎo)游所在單位簽訂借用合同而臨時(shí)使用該單位導(dǎo)游的；（六）未與旅游客運(yùn)企業(yè)簽訂租用客車(chē)、船舶的旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同的。
第三十條旅行社違反本條例規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，給予警告，可以并處1000元以上1萬(wàn)元以下的罰款；逾期不改正或者情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓15日至30日，情節(jié)特別嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。
（一）違反團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃擅自增加或變更購(gòu)物場(chǎng)所的；（二）租用無(wú)旅游客運(yùn)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)的車(chē)輛、船舶承接旅游團(tuán)隊(duì)的。
第三十一條 違反本條例第七條第二款規(guī)定，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令改正，收繳違法物品，沒(méi)收違法所得，并處500元以上5000元以下的罰款。
第三十二條違反本條例第八條規(guī)定，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令改正，停業(yè)整頓1至3個(gè)月，可并處合同總金額1倍以上5倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。
第三十三條 旅游客運(yùn)企業(yè)及其旅游車(chē)輛、船舶駕駛員違反本條例第二十條第二款和第二十一條規(guī)定的，由交通運(yùn)輸管理部門(mén)依法處理。
第三十四條違反本條例第二十八條第二款的，由旅游行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期不改的，責(zé)令停業(yè)整頓1至3個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)《旅行社經(jīng)營(yíng)許可證》。
第三十五條 違反本例其他規(guī)定的，由旅游、工商行政管理等有關(guān)行政主管部門(mén)依照有關(guān)法律、法規(guī)處理或處罰。
第三十六條 旅游行政主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)及其工作人員違反本例規(guī)定，有下列情形之一的，由有關(guān)機(jī)關(guān)追究主管人員和直接責(zé)任人員的行政責(zé)任：
（一）未及時(shí)處理旅游投訴或未按規(guī)定移送相關(guān)部門(mén)的；（二）未按規(guī)定對(duì)應(yīng)予扣分的導(dǎo)游人員實(shí)行扣分和處理的；（三）未定期向社會(huì)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量狀況公告的；（四）未按規(guī)定舉行價(jià)格聽(tīng)證會(huì)的。
國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在管理活動(dòng)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，由有關(guān)機(jī)關(guān)追究行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十七條 當(dāng)事人對(duì)行政處罰決定等具體行政行為不服的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第三十八條 本條例自2003年7月1日起施行。
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